0972 : payant ou gratuit ? Un numéro pas si “spécial” que ça… mais aux effets bien réels
Un numéro qui commence par 0972, c’est inquiétant ou pas ? Pour beaucoup d’usagers, la réponse est simple : “Ça ressemble à un 08, donc je ne décroche pas”. Pour les entreprises, c’est une autre histoire : ces numéros sont souvent pratiques, parfois stratégiques… et peuvent impacter directement le chiffre d’affaires.
Derrière cette petite suite de chiffres se cachent en réalité des choix économiques, des effets sur la confiance client, et une réglementation loin d’être anecdotique. Décortiquons.
0972 : payant, gratuit… comment ça fonctionne vraiment ?
Commençons par la base : le 0972 n’est pas un numéro surtaxé. Techniquement, c’est un numéro fixe non géographique, de la tranche 09, en “numéros spéciaux non surtaxés”.
En clair :
- Il est facturé au prix d’un appel local ou national classique.
- Il est généralement inclus dans les forfaits illimités (mobile ou box).
- Il n’engendre pas de “surfacturation” pour financer un service (contrairement à un 08 surtaxé).
Donc, est-ce “gratuit” ? Oui… et non.
- Pour un usager avec forfait illimité vers les fixes : l’appel vers un 0972 revient à 0 € de plus sur la facture.
- Pour un usager sans illimité ou avec un forfait très limité : l’appel est décompté au tarif minute standard.
La nuance économique est importante : le 0972 n’est pas un numéro gratuit type 0800, mais ce n’est pas non plus un piège tarifaire. C’est un numéro “normal” déguisé en “numéro spécial” dans l’imaginaire collectif.
Pourquoi autant de confusion autour des numéros spéciaux ?
La méfiance vient d’une histoire bien connue : les 08 surtaxés. Pendant des années, certains services ont abusé de ces numéros, avec des tarifs opaques, des attentes interminables, et des factures salées à l’arrivée.
Résultat : pour l’usager moyen, tout ce qui “ne ressemble pas à un 01 à 05” est suspect.
Pour comprendre où se place le 0972, il faut rappeler le cadre global des numéros spéciaux en France, notamment depuis la réforme SVA (“Services à Valeur Ajoutée”) entrée en vigueur en 2015.
On distingue principalement :
- Les numéros en 0800 à 0805 : totalement gratuits pour l’appelant (numéros verts).
- Les numéros en 08 non gratuits, mais non “premium” : tarif “service + prix appel”, avec un coût additionnel pour le service.
- Les numéros très surtaxés (type 0899, etc.) : longtemps utilisés pour des services à forte monétisation.
- Les numéros en 09 : non surtaxés, facturés comme un fixe standard.
Le 0972 est donc dans la catégorie la plus “neutre” en termes tarifaires. Mais dans la tête de beaucoup de consommateurs, un numéro qui commence par 09, 08, 10 ou tout autre préfixe non familier reste un signal d’alerte.
Et c’est là que l’impact économique commence.
Pour les usagers : le coût direct est faible, le coût psychologique beaucoup moins
Sur la facture, le 0972 n’est pas un problème majeur. Sur le comportement, c’est autre chose.
Quelques mécanismes à l’œuvre :
- La peur de la “mauvaise surprise” : beaucoup de consommateurs ont déjà connu un dépassement de forfait lié à un numéro spécial. Ils préfèrent donc ne pas appeler quand ils ne sont pas sûrs.
- L’assimilation “09 = 08 = surtaxé” : peu de gens font la différence entre 0899, 0811, 0972, 0800… Ils classent tout dans la même case.
- Le réflexe de contournement : recherche d’un numéro géographique alternatif, d’un contact par mail ou chat, voire abandon pur et simple de la démarche.
Conséquence : un service client joignable en 0972 n’est pas cher à appeler… mais il peut être perçu comme suspect. Ce décalage entre réalité tarifaire et perception a un coût indirect :
- moins d’appels entrants,
- plus de frictions dans la relation client,
- plus de frustration pour l’usager qui ne sait pas à quoi s’attendre.
Illustrons avec une situation simple.
Vous venez de souscrire un service en ligne. Vous recevez un mail de confirmation avec un numéro de contact en 0972 pour toute question. Deux réactions possibles :
- Vous êtes informé : “09 = fixe non surtaxé, c’est bon, j’appelle.”
- Vous êtes méfiant : “Encore un numéro payant, je verrai ça plus tard…” et parfois, “plus tard” n’arrive jamais.
Dans le premier cas, tout va bien. Dans le second, l’entreprise perd un échange potentiel, une opportunité de rassurer, de fidéliser, voire de vendre un service complémentaire.
Pour les entreprises : un arbitrage entre coûts, image et performance
Pourquoi autant de sociétés choisissent des numéros en 09, et en particulier 0972 ? La réponse tient en trois mots : flexibilité, rationalisation, perception.
Les avantages économiques d’un 0972 pour les entreprises
Du point de vue d’une entreprise, un 0972 présente plusieurs atouts concrets :
- Numéro non géographique : il n’est pas rattaché à une région comme un 01, 02, 03, 04 ou 05. Idéal pour une activité nationale.
- Gestion centralisée des appels : redirection vers un ou plusieurs centres de contact, télétravail, sous-traitance, horaires élargis… Les opérateurs VoIP et centres d’appels aiment ces tranches.
- Coût maîtrisé : contrairement à un 08 surtaxé avec partage de revenus, l’entreprise ne “gagne” pas d’argent sur l’appel. Elle paie une solution de téléphonie classique ou cloud, avec un modèle de coûts prévisible.
- Conformité réglementaire simplifiée : pour certains services soumis à encadrement (SAV, service après-vente de biens, services financiers, etc.), la loi limite l’usage de numéros surtaxés. Un 0972 est donc plus simple juridiquement.
En France, la loi Chatel et les réformes ultérieures ont en effet encadré l’utilisation de numéros surtaxés pour les services après-vente ou l’assistance technique liée à un achat. Beaucoup d’entreprises ont alors basculé vers :
- des numéros géographiques classiques (01 à 05),
- ou des numéros en 09, dont le 0972.
Le 0972 devient ainsi une sorte de “numéro technique” : souple, moderne, compatible avec la téléphonie sur IP et les plateformes cloud.
L’angle mort : l’impact sur la confiance et la relation client
Ce qui est rationnel pour l’entreprise ne l’est pas toujours pour l’usager. Un 0972 peut envoyer des signaux ambigus :
- Manque de transparence perçu : “Pourquoi ne pas afficher un numéro classique ? Ont-ils quelque chose à cacher ?”.
- Association aux centres d’appels externalisés : dans l’imaginaire collectif, les 09 renvoient souvent à des plateformes d’appels massifiées, parfois délocalisées.
- Soupçon de frais cachés : même si ce n’est plus vrai, l’histoire des numéros surtaxés laisse des traces.
Sur le plan économique, cela peut impacter plusieurs indicateurs clés :
- Taux de contact : moins de clients prennent l’initiative d’appeler.
- Taux de résolution : certains préfèrent abandonner un problème plutôt que de composer un numéro suspect.
- Recommandation : un client qui a du mal à joindre sa banque, son assureur ou son e-commerçant sera moins enclin à recommander la marque.
En d’autres termes : le 0972 est économiquement neutre sur la facture, mais potentiellement coûteux sur le plan de la confiance.
0972 vs 0800 vs numéro géographique : trois stratégies très différentes
Pour mesurer l’impact économique, comparons trois options courantes pour une entreprise qui gère une relation client téléphonique :
- un numéro en 0972,
- un numéro gratuit en 0800,
- un numéro géographique classique (01 à 05).
1. Le 0972 : l’option technique et flexible
- Coût pour l’entreprise : modéré, modèle clair, souvent lié à une solution IP ou cloud.
- Coût pour l’usager : tarif d’un appel local, souvent inclus dans le forfait.
- Perception : incertaine, méfiance possible, surtout chez les publics moins informés.
2. Le 0800 : l’option “zéro friction”
- Coût pour l’entreprise : plus élevé, elle prend en charge la totalité du coût de l’appel.
- Coût pour l’usager : nul.
- Perception : positive, “on peut appeler sans risque”. Idéal pour le service client, la rétention, les opérations marketing.
Dans une logique économique, un 0800 est souvent rentable lorsque :
- la valeur d’un client acquis, conservé ou réactivé dépasse largement le coût moyen de l’appel,
- le téléphone est un canal clé pour la vente ou la fidélisation.
3. Le numéro géographique (01–05) : l’option “classique”
- Coût pour l’entreprise : similaire à un 0972, mais avec moins de flexibilité géographique.
- Coût pour l’usager : identique à un appel local, souvent inclus dans les forfaits.
- Perception : rassurante, “numéro normal”, ancré dans un territoire.
Pour une PME ou un commerce local, un numéro géographique reste souvent la meilleure équation économique : il rassure, il identifie la région, il n’effraie pas l’usager.
Cas concrets : quand le choix du numéro influence le business
Plusieurs exemples illustrent l’impact réel de ces choix, même si les entreprises communiquent rarement sur le sujet.
Exemple 1 : un e-commerçant qui bascule du 08 surtaxé au 0972
Avant la réforme SVA, certains sites misaient sur les numéros surtaxés pour “monétiser” la relation client. Après les restrictions réglementaires, une partie d’entre eux est passée en 0972.
Effets constatés par plusieurs acteurs :
- baisse des revenus liés aux appels (évidemment),
- hausse du nombre d’appels entrants,
- amélioration de la satisfaction client,
- hausse du taux de réachat, parfois supérieure au manque à gagner sur les appels.
Autrement dit : arrêter de faire payer cher le support téléphonique peut coûter à court terme, mais générer plus de valeur sur le cycle de vie client.
Exemple 2 : une startup SaaS qui choisit un 0972 pour son support
Cas typique : petite équipe, clientèle nationale, télétravail répandu. Le 0972 permet de :
- rediriger les appels vers des collaborateurs où qu’ils soient,
- gérer les horaires, les files d’attente, les enregistrements d’appels,
- éviter de multiplier les numéros géographiques lors de la croissance.
Mais la startup remarque un frein côté utilisateurs B2C : une partie d’entre eux préfère envoyer un mail ou un message via le chat plutôt que d’appeler un 0972. Dans certains cas, cela retarde la résolution de problèmes simples… et augmente la charge sur les autres canaux.
La solution trouvée par certaines sociétés :
- afficher clairement le tarif (“Numéro non surtaxé, au prix d’un appel local, souvent inclus dans votre forfait”),
- proposer, en parallèle, une prise de rendez-vous téléphonique ou un rappel automatique.
L’information et la transparence deviennent alors des leviers économiques à part entière.
Que devraient faire les entreprises qui utilisent un 0972 ?
Le problème n’est pas le 0972 en soi, mais ce que l’on en fait. Quelques bonnes pratiques permettent de limiter les effets négatifs et de maximiser les bénéfices :
- Afficher systématiquement le tarif à côté du numéro : “Appel non surtaxé, coût d’un appel local”.
- Éviter les ambiguïtés visuelles : bien séparer le 0972 des 08 surtaxés éventuels, ne pas le cacher en bas de page en police minuscule.
- Limiter le temps d’attente : même si l’appel n’est pas surtaxé, 10 minutes d’attente restent perçues comme un manque de respect et un coût de temps.
- Proposer des alternatives simples : rappel gratuit, prise de rendez-vous, chat, formulaires clairs.
- Adapter le choix du numéro au public cible : un 0972 sera mieux accepté par une clientèle professionnelle ou habituée aux numéros VoIP que par un public âgé ou très méfiant.
En résumé : le 0972 est un outil neutre. C’est la stratégie de communication autour de ce numéro qui crée de la valeur… ou détruit de la confiance.
Et pour les usagers : comment s’y retrouver sans se faire piéger ?
Côté utilisateurs, quelques repères simples permettent de démystifier la situation :
- Un numéro en 09, dont 0972, n’est pas surtaxé : il est facturé comme un fixe normal, souvent inclus dans les forfaits illimités.
- Les vrais pièges tarifaires se situent plutôt dans certaines tranches de 08 (en particulier historiquement les 089X).
- En cas de doute, les grilles tarifaires des opérateurs sont consultables en ligne, et des sites comme arcep.fr ou informations-numero.fr permettent de vérifier le type de numéro.
- Pour les services essentiels (banque, assurance, énergie), la réglementation encadre fortement l’usage de numéros surtaxés ; un 0972 dans ce contexte est rarement un piège.
Le réflexe de tout refuser dès qu’un numéro “ne ressemble pas à un 01” finit par avoir un coût caché : perte de temps, dossiers non traités, démarches bloquées. Identifier les tranches réellement à risque est donc plus rentable que de tout rejeter en bloc.
Au-delà du 0972 : ce que ces numéros disent de la relation entreprise–client
En apparence, la question “0972 payant ou gratuit ?” est purement technique. En réalité, elle renvoie à un sujet plus large : comment une entreprise arbitre-t-elle entre ses coûts, la facilité d’accès à ses services et la confiance de ses clients ?
Choisir un 0972, un 0800 ou un simple 01, ce n’est pas seulement une décision de téléphonie. C’est un signal envoyé sur :
- la place que l’on accorde au client,
- le niveau de transparence que l’on assume,
- la manière dont on conçoit la relation commerciale : coût à minimiser ou investissement à long terme.
Le 0972 n’est ni un “bon” ni un “mauvais” numéro. C’est un compromis. Il fonctionne très bien dès lors qu’il est :
- clairement expliqué,
- associé à une expérience d’appel fluide,
- intégré dans une stratégie où le téléphone reste un canal parmi d’autres.
À l’échelle de l’économie, la généralisation de numéros non surtaxés comme les 0972 a déjà un effet positif : elle réduit les rentes liées à la tarification opaque et réoriente la valeur vers la qualité de service. Reste à combler le fossé entre la réalité tarifaire… et la perception encore très marquée des usagers.